Ako vybrať vhodné platobné metódy pre váš e-shop? Praktický sprievodca.

Predstavte si jednoduchú situáciu, s ktorou sa ako platobná brána v praxi stretávame stále pomerne často. Zákazník strávi 10 minút výberom daného produktu na e-shope, ďalších 5 minút vypĺňa objednávku a potom sa dostane k samotnej platbe. V tomto bode je rozhodujúci fakt, že zákazník nechce lúštiť zložitý formulár ani zisťovať, prečo práve jeho obľúbený spôsob platby chýba. Chce najmä jednoducho a spoľahlivo zaplatiť. Práve platobné metódy môžu rozhodnúť o tom, či objednávka skončí úspešne, alebo opustí e-shop tesne pred dokončením nákupu. Správny výber preto nie je len technickou otázkou. Je to predovšetkým súčasťou zákazníckej skúsenosti, dôveryhodnosti aj obchodnej stratégie.

V tomto článku sme sa zamerali na vysvetlenie, ako vybrať platobné metódy pre e-shop, ktoré faktory zohľadniť a prečo neplatí, že čím viac možností zákazníkovi ponúknete, tým lepšie.

Prečo na platobných metódach záleží?

Posledným ale rozhodujúcim krokom nákupného procesu je práve platba. To znamená, že zákazník už prešiel produktovou stránkou, vybral si tovar a možno zadal svoje údaje. Ak však pri platbe nenájde vhodnú možnosť, môže celý proces prerušiť.

Medzi najčastejšie dôvody nedokončenia objednávky patria:

• zákazník nepozná alebo nedôveruje ponúkanej platobnej metóde,
• platobný proces je príliš komplikovaný,
• e-shop nepodporuje platbu kartou alebo digitálnou peňaženkou Apple Pay/Google Pay,
• platba nefunguje na mobilnom zariadení,
• zákazník chce nákup rozdeliť na splátky,
• neúspešná platba znamená opakované vypĺňanie objednávky.

Pre lepšie pochopenie problematiky by sme dobrú platobnú skúsenosť mohli prirovnať napríklad k dobre fungujúcemu výťahu. Zákazník si všimne iba to, že sa rýchlo a bez problémov dostal tam, kam potreboval. Žiadne zbytočné zastavenia či prekvapenia. Zároveň treba rozlišovať medzi platobnou metódou a platobnou bránou, keďže nejde o rovnaký pojem. Tieto pojmy sa v bežnej komunikácií často zamieňajú, hoci ich význam nie je rovnaký.

Platobná metóda predstavuje konkrétny spôsob, ktorým zákazník zaplatí. Môže ísť napríklad o platbu kartou, bankový prevod, okamžitú platbu, Google Pay alebo platbu na splátky. Platobná brána predstavuje technologické riešenie, prostredníctvom ktorého e-shop prijíma a spracúva platby od zákazníkov. E-shop vďaka platobnej bráne nemusí samostatne riešiť technické napojenie na každú banku alebo platobnú službu. Pri výbere preto odporúčame nesledovať iba zoznam podporovaných metód. Pri výbere platobnej brány zvážte aj jednoduchosť integrácie, prehľad o platbách, úroveň podpory a spôsob vyplácania finančných prostriedkov.

E-shopové platby v číslach

• 68% spotrebiteľov v eurozóne, ktorí preferujú bezhotovostné platby, označilo za preferovaný spôsob platby debetné alebo kreditné karty.
• 13% zákazníkov podľa výskumu Baymard Institute opustilo nákup preto, že e-shop neponúkal ich preferovanú platobnú metódu.
• 22% zákazníkov uviedlo, že nákup nedokončili pre príliš dlhý alebo komplikovaný checkout.
• Priemerný checkout v e-commerce obsahuje približne 11,3 formulárových polí a celý proces má priemerne 5,1 kroku.

Čo hovoria štatistiky o platobných metódach?

Pri samotnom výbere platobných metód sa oplatí pozrieť nielen na to, čo ponúka vaša konkurencia, ale aj na správanie zákazníkov. Podľa prieskumu Európskej centrálnej banky zákazníci vo všetkých krajinách eurozóny uprednostňujú pri bezhotovostných platbách debetné a kreditné karty. V jednotlivých krajinách ich za preferovaný spôsob platby označilo minimálne 68% respondentov, ktorí uprednostňujú bezhotovostné platby. Tento údaj je dobrým vodítkom, prečo by platba kartou mala byť základnou súčasťou väčšiny e-shopov.

Za zmienku určite stojí aj fakt, že zákazníci majú dnes rôzne preferencie a očakávania. Niekto chce zaplatiť kartou, iný použije Apple Pay alebo Google Pay a ďalší dá prednosť internet bankingu. Ak svoju obľúbenú možnosť nenájde, môže nákup odložiť alebo dokonca úplne opustiť. Výskum Baymard Institute ukazuje, že 13% zákazníkov nedokončilo nákup práve preto, že e-shop neponúkal ich preferovanú platobnú metódu. Ďalších 22% odradil príliš dlhý alebo komplikovaný proces platby. Platobné metódy teda nie sú iba otázkou pohodlia. Sú priamo spojené s konverziou.

Čo zákazníkov najčastejšie odradí v platobnej fáze?

Dôvod nedokončenia nákupu

Podiel zákazníkov

Checkout je príliš dlhý alebo komplikovaný

22%

Chýba preferovaná platobná metóda

13%

Nedôvera pri zadávaní platobných údajov

25% *

* Posledný údaj predstavuje výsledok výskumu Baymard pre online nakupujúcich, nie špecificky pre slovenské e-shopy. Celkové percentá sa tak môžu podľa trhu, kategórie a typu zákazníkov mierne líšiť.

Ako vybrať platobné metódy pre e-shop?

Pri výbere platobných metód by ste mali brať do úvahy fakt, že nie je univerzálna kombinácia, ktorá bude fungovať rovnako pre každý e-shop. Je to z dôvodu, že iné potreby má napríklad internetový obchod s oblečením, iné predajca elektroniky a iné firma, ktorá predáva predplatné alebo služby.

Položte si tieto otázky

1. Kto sú vaši zákazníci? Zistite, odkiaľ nakupujú, aké zariadenia používajú, do akej vekovej skupiny patria a či nakupujú skôr impulzívne, alebo si nákup dôkladne premyslia. Mladší zákazníci môžu preferovať skôr mobilné platby, napríklad Apple Pay alebo Google Pay. Pri nákupe drahšej elektroniky môže byť dôležitá platba na splátky. Firemní zákazníci môžu preferovať klasický bankový prevod a fakturáciu.

2. Čo predávate? Pri výbere platobných možností je vhodné zohľadniť aj typ produktu. Bežný spotrebný tovar, ako je oblečenie, kozmetika či doplnky do domácnosti, si vyžaduje najmä rýchlu platbu kartou alebo mobilom. Drahší tovar zase môže zvýšiť význam splátok alebo predautorizácie platby. Ak predávate služby, predplatné alebo členstvo, zaujímavou možnosťou môžu byť opakované platby. Zákazník nemusí pri každom ďalšom účtovaní zadávať údaje o karte nanovo. Ako 24pay podporujeme aj funkciu opakovanej platby so zapamätanou kartou a opakovanú platbu na vyžiadanie.

3. Aká je priemerná hodnota objednávky? Priemerná hodnota objednávky pomáha určiť, či je vhodné zaradiť aj platbu na splátky alebo iné alternatívne riešenia. Pri menších nákupoch zákazníci očakávajú predovšetkým rýchlosť a jednoduchosť. S rastúcou hodnotou nákupu môže byť dôležitejšia možnosť rozložiť platbu na splátky alebo využiť bankový prevod. Pri splátkovom riešení si vždy overte jeho podmienky, dostupnosť pre vašich zákazníkov a spôsob komunikácie priamo v košíku. Ako platobná brána 24pay máme dostupná aj službu na splátky, pri ktorej zákazník vybavuje žiadosť online a to priamo v platobnom formulári.

4. Predávate iba na Slovensku? Ak pôsobíte v podmienkach slovenského trhu, základ by mal predstavovať kombináciu platby kartou, okamžitej platby a bankového prevodu. Pri expanzii do ďalších krajín však treba preveriť lokálne zvyklosti. To, čo je bežné u nás na Slovensku, samozrejme nemusí byť rovnako obľúbené napríklad v Česku, Poľsku alebo Maďarsku. Skúste preto zohľadniť menu, v ktorej zákazníci nakupujú, obľúbené platobné metódy v danej krajine, jazyk platobného formulára, dôveryhodnosť lokálnych bánk a platobných riešení či možnosti vyplácania finančných prostriedkov.

5. Koľko platobných možností je tak akurát? Táto otázka je veľmi individuálna, avšak príliš veľa možností môže zákazníka zahltiť a predĺžiť samotné rozhodovanie. Ako základ odporúčame platbu kartou, Apple Pay alebo Google Pay, okamžitú platbu cez bankové tlačidlo, bankový prevod, doplnkovú metódu podľa typu e-shopu, napríklad splátky alebo SMS platbu. Čo sa týka ideálneho nastavenia to závisí od dát. Dôkladne sledujte, ktoré možnosti zákazníci využívajú, pri ktorých platbách vzniká najviac chýb a ktoré metódy majú najvyššiu úspešnosť.

Najčastejšie platobné metódy v e-shope

Platba kartou

Platba kartou patrí dlhodobo medzi najjednoduchšie a najrozšírenejšie spôsoby online úhrady. Vďaka svojej univerzálnosti sa hodí prakticky pre každý typ e-shopu. Dôležitú úlohu zohráva aj platobný formulár, ktorý by mal fungovať bez problémov na mobilných zariadeniach a jasne zákazníka previesť jednotlivými krokmi overenia.

Apple Pay a Google Pay

Celkový platobný proces dokážete skrátiť predovšetkým vďaka digitálnym peňaženkám ako Apple Pay a Google Pay. Veľkou výhodou je, že zákazník nemusí manuálne prepisovať číslo karty ani ďalšie údaje, platbu potvrdí priamo vo svojom zariadení. Pozitíva predstavujú najmä pri nákupoch cez mobilné zariadenia, kde každé ďalšie pole vo formulári zvyšuje riziko, že zákazník objednávku nedokončí.

Okamžité platby

Pohodlie internetového bankovníctva s rýchlosťou online platby predstavujú okamžité platby cez bankové tlačidlá. Zákazník si vyberie svoju banku, prihlási sa a platbu autorizuje. Táto forma platby je rýchlejšia než štandardný bankový prevod a zároveň môže byť pre obchodníka cenovo výhodnejšia než platba kartou.

Bankový prevod a QR platba

Bankový prevod je vhodný najmä pri vyšších sumách, firemných nákupoch alebo v situáciách, keď zákazník nechce primárne použiť kartu. Nevýhodou klasického prevodu môže byť manuálne zadávanie údajov a dlhšie čakanie na spárovanie platby. QR platba tento proces zjednodušuje: zákazník naskenuje kód a v bankovej aplikácii sa mu zobrazí predvyplnený platobný príkaz.

Platba cez platobný link

Platobný link pošle zákazníka priamo na predvyplnený platobný formulár. Využiť ho môžete napríklad pri telefonických objednávkach, individuálnych cenových ponukách alebo pri opakovaní neúspešnej platby. Jeho výhodou je, že zákazník nemusí znovu vytvárať celú objednávku. Stačí len otvoriť link a platbu dokončiť.

Platba na splátky

Platba na splátky môže pomôcť zákazníkom pri produktoch vyššej cenovej kategórie alebo službách. Pri tejto možnosti by ste však mali komunikovať transparentne. Zákazník by mal už pred odoslaním samotnej objednávky rozumieť tomu, ako splátky fungujú, kto úver poskytuje a aké podmienky sa naň vzťahujú.

SMS platba

SMS platby sa hodia najmä pre špecifické služby, digitálny obsah, menšie platby alebo situácie, keď zákazník nechce použiť kartu či internet banking. Platbu kartou však nenahradia vo všetkých prípadoch. Pred ich nasadením zvážte cieľovú skupinu, výšku transakcie a celkové náklady.

Bezpečnosť platby je základ dôvery

Zákazník vám pri online platbe zveruje svoje citlivé údaje. Ak platobná stránka pôsobí neprofesionálne alebo nejasne, môže to vyvolať pochybnosti aj v prípade, že má o produkt záujem. Pri výbere platobného riešenia overte jeho bezpečnostné štandardy a spôsob ochrany platobných údajov. Zistite tiež, či podporuje 3D Secure, ako rieši neúspešné platby a reklamácie, aký prehľad transakcií ponúka a ako vám jeho technická podpora pomôže v prípade problémov. Bezpečnosť však netreba komunikovať iba v obchodných podmienkach. Zrozumiteľná informácia pri platobnom formulári môže zákazníkovi pomôcť dokončiť nákup s väčšou istotou.

Nezabudnite na technickú stránku

Pred výberom odporúčame preveriť, či je riešenie kompatibilné s vaším e-shopovým systémom, či existuje hotový plugin alebo modul, ako dlho trvá implementácia, či je dostupné testovacie prostredie, či máte prístup k detailným reportom alebo akým spôsobom dostávate notifikácie o platbách.

Poplatky nie sú jediné kritérium

Mnohí podnikatelia sa pri porovnávaní platobných riešení častokrát pozerajú iba na cenu za transakciu. Tá je, samozrejme, veľmi dôležitá, avšak do úvahy by ste mali brať aj aktivačné a mesačné poplatky, poplatky za jednotlivé platobné metódy, rýchlosť vyplácania prostriedkov, cenu technickej podpory, náklady na vývoj a údržbu integrácie a vplyv platobnej metódy na úspešnosť objednávok. Niekedy je výhodnejšie zaplatiť o niečo vyšší transakčný poplatok za riešenie, ktoré má vyššiu úspešnosť platieb, kvalitnú podporu a menej technických komplikácií. V 24pay k cenám pristupujeme individuálne podľa viacerých faktorov, napríklad obratu, počtu transakcií, priemernej hodnoty objednávky a typu platobných kariet.

Ako zistiť, či ste vybrali správne metódy?

Výber platobných metód nie je rozhodnutie na celý život. E-shop sa neustále vyvíja, mení sa jeho sortiment, zákazníci aj trhy. Preto by ste po spustení mali svoju pozornosť venovať podielu jednotlivých platobných metód, úspešnosti a zamietnutiu transakcií, počtu nedokončených objednávok pri platbe, podielu mobilných nákupov, počtu opakovaných pokusov o platbu, požiadaviek zákazníckej podpory, času potrebného na spárovanie platieb.

Ak napríklad zákazníci často opúšťajú košík po výbere bankového prevodu, môže byť problém v neprehľadných pokynoch. Ak sa objednávky prerušujú pri platbe kartou na mobile, možno treba upraviť platobný formulár alebo pridať mobilnú peňaženku.

Praktický checklist pre váš e-shop

Pred nasadením vybraných platobných metód si odpovedzte na nasledujúce otázky:

• Poznáme preferencie našich zákazníkov?
• Ponúkame platbu kartou?
• Funguje platba pohodlne aj na mobile?
• Máme aspoň jednu rýchlu platobnú možnosť?
• Je dostupný bankový prevod alebo QR platba?
• Potrebujeme platby na splátky alebo opakované platby?
• Je platobné riešenie bezpečné a dôveryhodné?
• Je kompatibilné s našou e-shopovou platformou?
• Vieme jednoducho spravovať refundácie a reporty?
• Poznáme všetky poplatky?
• Máme otestované úspešné aj neúspešné platby?
• Vie zákazník, čo má urobiť, ak platba zlyhá?

Ak ste na väčšinu vyššie položených otázok odpovedali „áno“, máte pomerne dobrý základ. Ak nie, práve ste našli miesta, ktoré môžu ovplyvňovať konverzie vášho e-shopu.

Najčastejšie kladené otázky (FAQ):

Aké platobné metódy by mal ponúkať každý e-shop?

Základom je platba kartou, okamžitá platba cez internet banking a bankový prevod. Vhodným doplnkom môžu byť Apple Pay, Google Pay, QR platba alebo platba na splátky. Konkrétna kombinácia by však mala vychádzať z potrieb vašich zákazníkov, typu produktov a priemernej hodnoty objednávky.

Je platba kartou pre e-shop nevyhnutná?

Pre väčšinu e-shopov je platba kartou jednou zo základných platobných možností. Zákazníkovi umožňuje zaplatiť rýchlo a bez manuálneho zadávania údajov k bankovému prevodu.

Oplatí sa ponúkať aj Apple Pay a Google Pay?

Áno, najmä ak z e-shopu nakupuje veľa zákazníkov cez mobil. Digitálne peňaženky skracujú platobný proces, pretože zákazník nemusí ručne vypĺňať údaje z platobnej karty. Platbu často potvrdí odtlačkom prsta, rozpoznaním tváre alebo kódom.

Aký je rozdiel medzi okamžitou platbou a bankovým prevodom?

Pri okamžitej platbe zákazník vyberie svoju banku, prihlási sa do internet bankingu a platbu autorizuje. Bankový prevod zvyčajne vyžaduje manuálne zadanie údajov, ako sú číslo účtu, suma a variabilný symbol. Okamžité platby preto môžu byť pre zákazníka pohodlnejšie a pre e-shop jednoduchšie na spracovanie.

Čo robiť, ak zákazníkovi platba neprejde?

Zákazník by mal okamžite vidieť, že platba nebola úspešná, a dostať jasný návod na ďalší postup. Ideálne je ponúknuť možnosť zopakovať platbu alebo vybrať inú platobnú metódu bez nutnosti vytvárať novú objednávku. Pomôcť môže aj platobný link odoslaný e-mailom.

Ovplyvňujú platobné metódy konverzný pomer e-shopu?

Áno. Ak zákazník nenájde preferovanú možnosť alebo je platobný proces príliš komplikovaný, môže objednávku opustiť. Podľa výskumu Baymard Institute 13% zákazníkov nedokončilo nákup preto, že e-shop neponúkal ich preferovanú platobnú metódu.

Aké poplatky treba pri platobnej bráne sledovať?

Okrem poplatku za transakciu si overte aj aktivačný alebo mesačný poplatok, poplatky za jednotlivé platobné metódy, refundácie, chargebacky a prípadnú technickú podporu. Pri porovnávaní sa nepozerajte iba na najnižšiu cenu za jednu platbu. Dôležité sú aj úspešnosť transakcií, rýchlosť vyplácania a kvalita zákazníckej podpory.